FAQ – часто задаваемые вопросы по кондиционерам и монтажу

К каждому клиенту нужен индивидуальный подход – от этого повышаются продажи. Но каждый раз изобретать велосипед очень затратно по усилиям. Да и не каждый из ваших продажников является инженером, чтобы этот велосипед изобрести сразу красиво и эффективно. Вот и начинаются нескончаемые консультации и оттягивания покупки – кажется, что клиент хочет странного. Да ничего странного – у каждого второго клиента есть такие же идеи. А если нет, а идея позволяет нам продать что-то еще (например козырек к кондиционеру), то эту идею надо в голову клиента непременно поместить. Глядишь – признает важной и купит.
Вобщем нам нужен обзор наших услуг. И что каждая из услуг означает, чем она может быть полезна клиенту и как связана с другими услугами. Еще хорошо бы иметь каталог типовых наборов услуг – примеры успешных проектов, в которых расписано, для чего и почему было выбрано то или иное решение.
«Ох» — скажете вы – «ну и задача». Начнем тогда с самого элементарного. С ответов на Часто Задаваемые Вопросы. По-английски это аббревиатура FAQ – Frequently Asked Questions. По-русски закрепилась аббревиатура ЧаВО.
Опросите ваших продажников, послушайте записи телефонных разговоров, почитайте емейлы, и составьте список вопросов, которые часто задают клиенты. Теперь задайте их вашему инженеру и после этого сами постарайтесь письменно ответить максимально просто на каждый из них. Вот у вас и образовался FAQ. Обучайте этому FAQ новых менеджеров, положите его в общий доступ для менеджеров по продажам, отправляйте его клиентам на электронную почту при первом же контакте. Опубликуйте его в виде брошюры и сообщите клиентам, что при посещении офиса они получат эту мини-книгу «Как выбирать кондиционер» бесплатно. Стоит ли вывешивать его на вебсайт? Не знаю. С одной стороны пусть клиент почитает, перед тем как звонить. С другой стороны лучше пусть позвонит, чтобы получить это в подарок. Тут решайте сами.