Одна из больших проблем общения с клиентами — неумение менеджера по продажам это делать. Связано это с советским прошлым, с неопытностью или со многими другими причинами я рассматривать не буду, просто приведу пример и расскажу что с этим делать.
Часто на своих семинарах я привожу в пример произошедший со мной случай:
Однажды, в поисках приличного конференц-зала я обратился к администратору одной из гостиниц города. Называть гостиницу не буду, скажу лишь, что в тройку самых престижных гостиниц она входит. Этот человек, взявший на себя труд пообщаться со мной, оказался арт-директором гостиницы и звали его Виталий Гнилицкий. Я попросил его рассмотреть вопрос о скидке для меня на аренду конференц-зала потому, что буду делать это регулярно 2-4 раза в месяц и приглашать туда на свои семинары управляющих и владельцев бизнеса, в связи с чем может образоваться некая выгода и для гостиницы — помимо всего прочего, эти люди решают куда селить тех, кто приезжает к ним в командировки. Виталий внимательно меня выслушал и сказал, что сейчас дать ответ не может, но позвонит мне через пару дней.
Через пару дней, действительно, раздался звонок и он сообщил мне следующее:
«Павел, мы рассмотрели Ваше предложение, и не можем предоставить Вам скидку — аренда зала доступна Вам на общих основаниях».
«Ладно» — подумал я — «Значит будем работать без скидки, сумма все равно не очень существенная». Но в это время Виталий добавил еще одну фразу, которая поменяла все. Он сказал — «Мы просто подумали — чем Вы для нас от остальных отличаетесь. В принципе ничем.»
Мне этот ответ очень не понравился. Не скажу, что он меня взбесил — действительно в своей группе клиенты для продавца более-менее схожи, но вот говорить им об этом совсем не обязательно. Наоборот, клиенту приятно будет знать, что к нему стараются найти индивидуальный подход. А недовольный клиент обычно рассказывает о своем недовольстве многим своим знакомым. В моем случае это еще показательнее — я взял этот случай для наглядного примера и рассказываю о нем почти на каждом своем семинаре по увеличению продаж и на некоторых по управлению персоналом. Виталий Гнилицкий — ты для меня уникален и я хочу, чтобы ты отличался от остальных! Я хочу, чтобы остальные не допускали таких ошибок.
Такой вот пример. Такая вот реакция. И это типично. И что с этим делать управляющему? Ну в моем случае понятно — я лично знаком с собственником той гостиницы и при случае побеседую. Но это с моей, клиентской стороны. А со стороны управляющего как быть? Тут у меня есть несколько наблюдений и советов.
1. Займитесь разграничением полномочий сотрудников. В моем случае арт-директор взял на себя полномочия сделать продажу, хотя для этого в штате гостиницы есть специальный менеджер, который заведомо более опытнее в этих делах. Видимо арт-директор хотел сохранить контакт, чтобы все «шло через него». Это такая ценность, на которую падки большинство менеджеров — завязывание клиента на себя в ущерб организации. От этого они рано или поздно становятся незаменимыми и прекрасно сознают это. Как с этим бороться в отделе продаж — тема отдельной статьи, а в случае с менеджерами не имеющими отношения к продажам надо это жестко регламентировать, контролировать и наказывать. Поощрять нужное поведение — передачу клиента в отдел продаж, тоже можно, но не так эффективно.
2. Найдите в своем городе службу «анонимных покупателей». Если не нашли — попросите родственников и знакомых пройти по всему циклу покупки вашего продукта и обязательно написать отчет о процессе — что понравилось, что не понравилось в общении с персоналом. Это нужно делать регулярно — иначе откуда Вы получите обратную связь о том, как сотрудники ведут себя с клиентами в Ваше отсутствие?
3. Наладьте сбор отзывов о сервисе как от клиентов, так и от тех, кто хотел стать клиентом и почему-то не стал. Чтобы облегчить им этот процесс, сделайте его в два этапа — на первом этапе просто попросите поставить оценку сервису и на втором этапе свяжитесь сами с теми, кто поставил негативную оценку — поверьте, им есть что Вам сообщить.
Добавить комментарий