Клиентская база в климатическом бизнесе

Стабильный бизнес строится на стабильных клиентах. Это то, что многие в нашей отрасли не понимают. К продаже кондиционеров, особенно в сезон, относятся как к однократной, мол кондиционер, как и телевизор, клиент покупает один раз и на всю жизнь. Соответственно, стратегия строится так – нашел клиента, продал ему кондиционер и пошел искать следующего. Однако, давно известно, что привлечение нового клиента в 7 раз дороже, чем работа со старым. Конечно, если вы торгуете только кондиционерами и ничего кроме них вашим клиентам предлагать не собираетесь – то зачем вам клиентская база? Так? А продайте-ка ее мне. Ну как – появились перспективы? 🙂
У «старого» клиента уже есть доверие и лояльность к вам. У него меньше скепсиса и негативных ожиданий – наоборот, он уже знает чего от вас ждать, каков будет процесс и результат, у него это уже есть в собственном, реальном опыте. Поэтому вашим продавцам придется приложить намного меньше усилий, чтобы этот клиент сделал новую покупку именно у вас, даже при прочих равных условиях.
Обязательно собирайте свою клиентскую базу и думайте, что вы можете продать этим людям еще. Они готовы купить именно у вас, ведь они уже покупали у вас раньше и у них нету того страха неизвестности, который связан с установлением отношений с новым продавцом. Для начала вам будет достаточно имени клиента, телефона и электронной почты. В дальнейшем, по клиенту можно вести такие данные как адрес, день рождения (и сделайте ему подарок), какие продукты приобретал, история обращений в поддержку и за консультациями, сервисная история и т.д. Фиксируйте всю историю общения с клиентом, его заказы, предпочтения, просьбы, жалобы. Ответные действия тоже фиксируйте.
То, к чему следует стремиться – CRM. Но начните вести вашу клиентскую базу в аутлуке – это позволит вам делать рассылки емейлов с коммерческими предложениями и акциями.
С ростом клиентской базы появятся проблемы безопасности, полноценно решаемые уже в рамках «взрослой» CRM-системы. Разграничьте доступ отдела продаж к клиентской базе. Постепенно передвигайте клиентов из сферы действия менеджеров по первичным продажам в сферу действия персональных аккаунт-менеджеров. Обязательно контролируйте, чтобы менеджеры заносили в базу каждое взаимодействие с клиентом – устные договоренности недопустимы. И дело не просто в «забывчивости», таким способом менеджер может завязывать клиента на себя лично и становиться незаменимым в нашей организации. А незаменимых людей в нашем бизнесе существовать не должно.